永财委〔2025〕1号

中共永州市委财经委员会

关于印发《永州市经营主体投诉举报办理办法（试行）》的通知

各县市区（管理区、永州经开区）财经委员会，市委财经委员会成员单位：

《永州市经营主体投诉举报办理办法（试行）》已经中共永州市委财经委员会研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

中共永州市委财经委员会

2025年6月25日

永州市经营主体投诉举报办理办法（试行）

第一章  总则

第一条 为进一步规范营商环境投诉举报办理工作，确保经营主体和群众反映的问题和合理的诉求及时得到有效处置，提高办理质效，提升为企便民服务水平，维护各类经营主体合法权益，坚持以经营主体需求为导向，着力解决经营主体反映的突出问题，推动我市营商环境持续优化，根据《优化营商环境条例》《湖南省优化营商环境条例》以及相关法律、法规和规定，结合工作实际，制定本办法。

第二条 发生在我市范围内的损害营商环境行为，各类经营主体提出投诉举报的，适用本办法。

本办法所称损害营商环境行为是指行政机关和公共事业单位及其工作人员不履行或不正确履行工作职责，导致经营主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响的行为。

第三条 中共永州市委财经委员会（市营商环境工作领导小组）办公室统筹全市营商环境投诉举报处理工作。在“12345”政务服务便民热线设立营商环境投诉举报专线，受理电话投诉；在“湘易办”APP设立“政企通”诉求专栏，受理线上投诉；市优化办为线下市级投诉受理机构，在市工信局、市工商联增设市级投诉受理点，协助市优化办受理全市营商环境投诉举报。行业协会、商会、营商环境监测点和营商环境监督员可收集相关投诉举报并转报同级投诉受理机构。

县市区人民政府、经开区、管理区管委会牵头优化营商环境工作的部门为县市区、经开区、管理区投诉受理机构，负责本行政区域（园区）内营商环境投诉举报受理、协调和监督等工作。

各级各有关单位（部门）按照职能职责，做好营商环境投诉举报办理工作。

第二章  投诉举报受理范围和程序

第四条 营商环境投诉举报可以通过网站、电话、走访、信函、传真和电子邮件，采取实名或者匿名方式进行，提倡实名投诉举报。各级投诉受理机构应当设立投诉举报信息网络平台或者在政府门户网站设立投诉举报信息板块，保证投诉举报渠道畅通，并通过主流媒体和政府门户网站向社会公布投诉举报受理方式。

第五条 对以下损害营商环境行为的投诉举报，受理机构应当及时受理：

（一）对符合法定条件且申报资料准备齐全的行政许可、政务服务申请不予受理，或者不按规定程序和时限办理的；

（二）擅自设立收费项目，提高收费标准，扩大收费范围的；

（三）对涉企优惠政策不予落实的；

（四）利用职权“索、拿、卡、要”，或者故意刁难的；

（五）利用职权指定中介服务，强迫购买指定产品和服务，强迫参加协会、商会等社团组织的；

（六）违规对企业进行检查，违法对企业进行行政处罚，处理结果未公开的；

（七）违法违规或者不合理地对企业采取停产、停业和停水、停电、停气等措施的；

（八）限制市场公平竞争、设置垄断条款或者地域保护政策、擅自提高市场准入门槛的；

（九）在涉及企业或者企业家的案件中超范围、超限度采取扣押、冻结等强制措施，侵害企业和企业家财产权和人身权的；

（十）政府及其他部门依法作出的承诺或者签订的合同不予履行或者拖延履行的；

（十一）对妨碍项目建设和企业生产经营的行为不依法制止、不查处或者制止、查处不力的；

（十二）上级机关转办、交办的投诉举报事项；

（十三）其他损害营商环境的行为。

第六条 下列营商环境投诉举报不予受理：

（一）属于经营主体之间民事纠纷的事项；

（二）涉及国家秘密的事项；

（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；

（四）已经信访程序受理、处理或者终结的事项；

（五）同一投诉人的同一事项已经受理、正在办理，或者已依法依规依程序办理完毕，投诉人无新情况、新理由的事项；

（六）违反法律法规、社会公序良俗的事项；

（七）属于党委、人大、政协管辖范围的事项；

（八）涉及军队、武警职责范围内的事项；

（九）不属于营商环境监督职责范围内的事项；

（十）法律法规规定的其他不予受理的事项。

第七条 投诉人原则上应当提供书面投诉举报材料，内容包括：

（一）明确投诉举报对象；

（二）具体的问题、诉求、事实及理由；

（三）必要的证据材料；

（四）实名投诉举报的，需提供投诉人的真实姓名、详细地址、联系方式等基本信息；

（五）以单位名义投诉的，需加盖单位公章；

（六）法律法规及政策文件规定和办理投诉举报事项所必需的其他书面材料。

通过电话、走访等方式投诉的，投诉受理机构应当为其登记，并由投诉人提供必要的证据材料。

第八条 投诉举报受理程序：

（一）登记记录。投诉受理机构对投诉举报案件应及时登记，详细记录投诉人、受理时间及投诉举报内容。

（二）审查材料。投诉受理机构对投诉材料进行审查后，一般应当立即答复是否受理。不能立即答复的，应当在3个工作日内决定是否受理。不予受理的，应当告知投诉人不予受理的原因及其依据，并做好记录与保存。

对应当受理而不受理、逾期不办、处理不公的，投诉举报事项有重大影响或者造成重大损失的，投诉举报人可直接向上一级投诉受理机构投诉举报。

（三）转办或移交。营商环境投诉举报受理实行属地化管理与层级管理相结合的原则，根据案件的性质及影响转办到相关部门或下一级投诉受理机构。涉嫌违纪违法行为的，按程序移交行政执法、司法机关或者纪检监察机关处理。

第三章  投诉举报办理

第九条 营商环境投诉举报的办理，应当坚持合法公正、高效透明、便民惠企的原则，按照统一受理、分级办理、协调联动、限时办结的方式，坚持实事求是、谁主管谁负责，保障法律法规及有关政策正确实施。

第十条 根据营商环境投诉举报事项的性质及办理权限，市级投诉受理机构应当受理投诉举报之日起3个工作日内，将受理的投诉举报事项按照职责分工转交有关单位办理，并出具转办函。承办单位不得直接再次将投诉举报事项转交其他单位办理。对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，投诉受理机构应当牵头组织办理，或由投诉受理机构按照职能职责明确事项牵头协调办理，事项涉及的单位应当积极配合办理。

对不属于本单位（部门）职责范围的交办投诉举报事项，应在2个工作日内退回，并注明退回理由、依据。投诉受理机构对退回投诉举报事项进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次交办，办理期限重新计算。不同意退回的，说明理由，由原承办单位继续办理，办理期限重新计算。

第十一条 投诉办理机构应当采取电话沟通、查验相关证明材料、约见双方当事人或者现场走访等多种方式对投诉举报事项进行调查核实分析，根据事实和相关法律法规、政策提出公正合理的处理意见，督促被投诉人迅速整改。被投诉人存在问题和过错，造成较严重后果或者不良影响的，应当以约谈、通报批评等方式进行问责；涉嫌违法违纪的，按照有关规定移交有处理权的机关处理。需要有关单位配合查清事实或者提供相关证据的，应当协调有关单位共同参与调查核实。对匿名投诉的事项，投诉办理机构也应当认真组织调查和处理。

第十二条 办理时限要求：

（一）对于营商环境投诉举报事项，较为简单的，办理时限自收到转办函之日起最长不得超过15个工作日；较为复杂的，办理时限不得超过30个工作日（法律法规另有规定的，从其规定，下同）。

（二）因情况复杂、办理难度大或者其他政策性原因等不能按时办结的，承办单位应在时限期满前提出延时申请并说明理由，延期时限一般不超过15个工作日。申请经市级投诉受理机构同意后方可延期，同时应与投诉人沟通说明。

（三）如办理过程中需启动检验、检测、鉴定、评估等程序的，办理时限按照有关法律规定执行，不计入营商环境投诉举报事项办理期限，但承办单位应当将有关情况及时反馈投诉受理机构。

第十三条 对转办有关单位办理的投诉举报事项，投诉受理机构应当跟踪督促。投诉办理机构应在转交函规定时限内办结，并及时向投诉受理机构反馈办理结果。对移交督办的事项应向上级投诉办理机构和主管部门报送办理结果。

第十四条 投诉举报事项办理完成后，承办单位应向投诉受理机构提交办理反馈。投诉受理机构对办理结果进行核查后，应在3个工作日内反馈投诉人，并听取投诉人的意见及评价，无异议完成办结的，投诉受理机构结案存档，按照案件的性质分类归档建立卷宗；对办理结果不满意的，并提供新的证据和理由的，投诉受理机构可发回投诉办理机构重新办理，重新办理时限不得超过15个工作日；对投诉举报事项的办理过程、办理结果等不满意的，可以向上一级投诉受理机构投诉，或者依照有关法律法规的规定就投诉举报事项依法申请仲裁、向人民法院提起诉讼。

第十五条 有下列情况之一的，投诉举报办理终止：

（一）诉求人撤回诉求的；

（二）投诉人或者被投诉人就诉求事项申请仲裁、提起诉讼或者申请行政复议的；

（三）在营商环境投诉举报事项处理期间，公安机关、检察机关或纪检监察机关依法依规介入诉求事项调查的；

（四）投诉人无正当理由不予配合调查的；

（五）因超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制无法办理的；

（六）同一投诉人就同一事项多次投诉举报的，或者不同投诉人对同一事项提出投诉举报，但承办单位已经依法依规办理的，经调查研究，依据法律法规和相关政策的规定，事实认定清楚的；

（七）法律、法规规定的其他情形。

投诉举报事项办理终止后，投诉办理机构应当及时将有关情况向投诉受理机构反馈。

第十六条 有下列情形之一的，视为投诉举报事项办结：

（一）投诉人与被投诉人就投诉举报事项达成和解协议且依照和解协议积极履行的；

（二）投诉人收到反馈结果并予以认可的；

（三）投诉人不认可办理结果，但未提供新的证据和理由的；

（四）因投诉人期望过高等原因导致不满意的，事实清楚，且承办单位已向投诉人耐心解释、积极引导、争取理解的；

（五）投诉举报内容经查不属实的；

（六）法律法规规定的其他情形。

第十七条 有条件的地方可以建立由法律专家、政府职能部门组成的法律政策咨询团。对案情复杂的投诉举报事项，可由法律政策咨询团出具咨询意见书，指导推动问题解决。

第四章  监督管理和责任

第十八条 承办单位有下列情形之一的，投诉受理机构可联合有关部门督促承办单位按照规定办理，承办单位应书面说明情况并在限定的时间内办结：

（一）承办单位超出办理时限未办理的事项；

（二）投诉人对办理结果不满意，且要求合理的事项；

（三）投诉人多次、集中反映且事实清楚、政策法规依据明确，应解决而未解决的事项；

（四）在主流媒体曝光或者影响恶劣、破坏社会安定团结，但承办单位未按规定办理的事项；

（五）其他需要督办的事项。

督办方式包括但不限于通过书面函告、派员现场督导、召开督办会议等。

督办事项办理时间一般不应超过30个工作日。情况复杂、问题特殊的督办事项，可申请延期办理1次，延长时间不得超过15个工作日。

第十九条 承办单位、被投诉人出现以下情形的，投诉受理机构可联合有关部门对事项办理成效进行监督处理，造成严重不良影响的予以通报批评；涉嫌违纪、违法、犯罪的，依法移送有关机关处理：

（一）对投诉人提出的事项推诿扯皮、敷衍塞责或者谎报瞒报等情形；

（二）对督办后仍不落实，拖延不办以及在调查处理过程中弄虚作假、行政不作为、不依法行政等情形；

（三）对承办单位完成质量差，无法快速有效解决企业和群众诉求的情形；

（四）其他违纪、违规、违法情形。

第二十一条 投诉受理机构应当建立投诉举报台账管理、跟踪督办机制。对办理不及时、效果不明显的，应当挂牌督办；情节严重的，可以对责任单位或者责任人给予警示约谈、通报批评处理。

第二十二条 投诉受理机构收到或者发现涉嫌损害营商环境的问题线索，经初步调查了解，涉及党政机关或者公职人员违纪违法问题的，应当在收到或者发现涉嫌损害营商环境的问题线索后15个工作日内向同级纪检监察机关移送。必要时，可以报送上一级优化营商环境工作部门向相应纪检监察机关移送。问题线索应当以书面形式移送，并提供相关资料。

第二十三条 投诉人应当遵循诚实、守信、自愿、合法的原则，不得弄虚作假、歪曲虚构事实、蓄意诬陷被投诉人，不得借机牟取非法利益，破坏市场正常交易秩序，有上述情形的，一经查实，将承担相应的法律责任，并依法对其进行信用惩戒。

第二十四条 被投诉人应当积极配合核实调查工作，按要求提供相关证据材料，并遵照投诉处理意见，在规定时限内执行。对故意拖延拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉人的，由其行政主管部门或者纪检监察机关予以查处，对直接责任人及相关人员依照有关规定按其情节轻重给予相应党纪政务处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法进行处理。

第五章  附则

第二十五条 对于有明确法律法规规定的特定行业的诉求，依照相关法律法规处理。

第二十六条 本办法由市优化营商环境工作部门负责解释。

第二十七条 本办法自公布之日起实施。