YZCR-2021-01018

永政办发〔2021〕30号

永州市人民政府办公室

关于印发《永州市进一步归并优化政务服务便民热线实施方案》的通知

各县市区人民政府，各管理区，永州经济技术开发区，市人民政府各办委局、各直属机构：

《永州市进一步归并优化政务服务便民热线实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

永州市人民政府办公室

2021年12月24日

永州市进一步归并优化政务服务便民热线实施方案

为扎实推进我市政务服务便民热线归并优化，强化政务服务热线建设、运行与管理，提高政府利企便民服务水平，根据《湖南省人民政府办公厅关于印发〈湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案〉的通知》（湘政办发〔2021〕35号）精神，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以一个号码服务企业和群众为目标，推动全市政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。加强推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。2021年底前，我市各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线归并至12345政务服务便民热线，归并后热线统一为“12345政务服务便民热线” （以下简称12345热线），提供“7×24小时”全天候人工服务，实现政务服务“一号对外”“一站式服务”。同时，按照“统一规范、整体联动、协同高效”的原则，进一步拓展热线服务功能，规范运转流程，健全管理制度，提高专业化服务水平，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、工作任务

（一）归并政务服务便民热线。

1.部门热线归并。按照“12345一个号码对外、市县区分级受理、各级各部门依责办理”模式，以归并为原则，不归并为例外，除紧急类热线外，其他政务服务热线原则上应整合到12345热线。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能；部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

（1）整体并入。我市各级各有关部门设立的为企业和群众提供涉及本地区本部门业务咨询、求助、投诉、举报和意见建议的非紧急类政务服务便民热线（含移动电话），国务院有关部门设立并在我市接听的科技公益服务12396等15条政务热线（详见附件），全部取消号码，将话务座席统一归并到12345热线。

（2）双号并行。国务院有关部门设立并在我市接听的公共法律服务12348等13条政务热线，保留号码直接转接，话务座席并入12345热线。其中，对专业性较强的公共法律服务12348、人力资源和社会保障服务12333、公共卫生服务12320、农业公益服务12316、市场监管投诉举报12315等5条热线在市12345热线设置专家座席。

（3）设分中心。国务院有关部门设立的海关公益服务12360等5条政务热线，其中12366税务服务热线以分中心形式归并到12345热线，保留原热线号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，同时纳入政务联动处置考核范围和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集；省级统一接听的四条热线12360、12313、12305、12329由省级层面统一进行归并整合。水电气讯等公共事业服务热线与12345热线建立联动机制。

2.县（市、区）12345热线归并。从2022年开始，逐步取消县（市、区）12345热线座席，全市12345热线来电由市级12345热线统一接听，依托政务联动处置工作网络统一受理、集中转派、分级办理需转办的群众来电诉求，各县市区按属地常住人口比例分摊市12345热线运维开支。

（二）分类分批归并。国省归并清单上的部门热线我市已经按照先易后难、分批分类原则完成了归并任务，市直各相关单位和各县市区也同步完成了本地区各单位设立的政务服务热线的归并工作。现有政务热线采用国家（省）级系统或本地无话务座席的，相关部门要与省级对口部门做好衔接工作。〔责任单位：市行政审批服务局、市直各相关单位，各县市区人民政府（含管理区、永州经开区管委会，下同）；完成时限：分批推进〕

（三）确保平稳过渡。财政、行政审批服务及涉及热线归并整合的部门和单位要统筹热线归并整合过程中的人员安排，强化场地、系统、经费等各项保障，确保热线归并整合期间服务质量不下降，业务有序办理。各通讯运营商配合各级热线管理机构及时做好相关部门热线网络信号的割接工作。归并后各级各部门原热线系统和投诉举报处理系统不再使用，确有工作必要的可以保留，通过与当地12345热线系统对接，实现数据归集，系统对接及数据推送等产生的费用由部门自行承担。各级各部门原则上不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），已取消的热线号码不再恢复。（责任单位：市行政审批服务局、市直各有关单位，各县市区人民政府，完成期限：2021年10月）

（四）融合各类诉求渠道。全市各级各有关部门设立的政务服务网站、移动客户端、微信、微博中的咨询、投诉等互动系统平台，要逐步整合至同级12345热线机构，统一受理入口、标准和服务流程，实现企业和群众诉求“一站式服务”。加强线上互动，完善文档、照片、视频等信息收集方式，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：市行政审批服务局、市直各有关单位，各县市区人民政府，完成期限：持续推进）

（五）设立优化营商环境专席。设置服务企业、优化营商环境专席，负责受理企业的政策咨询、办事指引、投诉举报等诉求。建立政策知识库和政策专员库，通过政策专员“一对一”在线服务，实现政策信息精准推送、快速直达，进一步提升服务效能。（责任单位：市行政审批服务局、市直各有关单位，各县市区人民政府，完成期限：2021年12月底前）

三、工作机制

（一）建立健全管理体系。各县市区行政审批服务局（政务服务中心）负责本辖区政务联动处置工作和12345热线工作；各级各有关单位要成立工作专班，明确分管领导、承办科室，指定专人专抓，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：市行政审批服务局，市直各有关单位，各县市区人民政府，完成期限：持续推进）

（二）加强业务培训和知识库建设。12345热线机构将根据群众来电需求制定业务培训计划，各有关单位要按照培训计划安排专业人员对12345热线话务团队进行业务知识培训，提高话务员专业化水平和服务质量。各级各有关单位要结合工作实际，建立健全知识库更新维护工作机制，明确专人负责向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，及时更新专业知识库。（责任单位：市行政审批服务局、市直各有关单位，各县市区人民政府，完成期限：持续推进）

（三）建立紧急类事项“接诉即办”工作机制。紧急类事项实行接诉即办，直派基层一线，实现诉求“过站不停车”。完善快速响应的指挥调度体系，健全以诉求响应率、按时办结率、问题解决率、群众满意率为标准的考核制度，快速有效解决企业和群众的诉求。（责任单位：市行政审批服务局，各县市区人民政府，完成期限：持续推进）

（四）设置专家座席。对设置专家座席的，各部门建立本行业专家选派和管理长效机制，从其管理的热线归并日起安排专家工作日到市12345热线现场值守，负责本行业范围内疑难复杂诉求的接听、办理等工作。市行政审批服务局对专家的到岗、接听、办理及群众满意度等情况进行考核，其考核结果纳入政务联动处置考核范围。（责任单位：市行政审批服务局、市直各有关单位，完成期限：持续推进） 

（五）建立“领导接听日”机制。建立健全“领导接听日”制度，定期安排各县市区政府及市直单位主要负责人现场接听12345热线电话，受理企业和群众各类非紧急诉求，切实为企业群众排忧解难。（责任单位：市行政审批服务局，市直各有关单位，各县市区人民政府，完成期限：持续推进）

（六）建立信息共享及安全保障。各有关部门要积极协调沟通上级责任单位，推动本部门业务系统查询权限和专业知识库等向12345热线平台开放。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强对业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。（责任单位：市行政审批服务局、市直各有关单位，各县市区人民政府，完成期限：持续推进）

四、保障措施

（一）加强组织领导。各级政府办公室牵头领导协调，各级行政审批服务部门（政务服务中心）具体负责组织本辖区政务服务便民热线归并优化和运行管理工作。各级各有关部门负责本单位政务服务热线的归并整合工作，配合12345热线管理机构做好知识库建设、业务培训、专家座席设置以及热线工单办理等工作。

（二）强化支持保障。热线管理机构要优化完善热线信息化平台，强化热线技术支撑，加强热线队伍建设，提高规范化专业化服务水平。财政部门要建立热线经费保障体制，将热线必要的平台建设、人员开支等运维经费纳入本级财政预算。市12345热线运维开支根据各县市区常住人口比例分摊。

（三）严格督查问效。加强对推诿扯皮、敷衍塞责、超期未办、处置不力等转办事项的督办问责力度，压实诉求办理单位责任。将政务联动处置工作（含12345热线工作）的办理时效、办理质量以及群众满意情况等内容纳入全市绩效评估、平安建设、政务服务营商环境“好差评”测评考评范围。

（四）引导社会参与。健全热线社会监督机制，鼓励社会各界和人民群众共同参与监督。加强与报社、广播、电视、网站、微信、微博等媒体的合作，广泛开展媒体监督和社会监督，提升12345热线的知晓率和群众满意度。

附件：永州市政务服务热线归并清单