一、文件出台的背景及意义

2020年12月14日，国务院常务会议部署了优化政务服务便民热线，审议通过《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），提出到2021年底前将各类政务热线以“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式归并到12345政务服务便民热线。8月份省人民政府办公厅印发《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号），明确12345政务服务便民热线的归并优化工作任务。《永州市进一步归并优化政务服务便民热线实施方案》是坚持以人民为中心，为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、文件起草依据和过程

  （一）文件起草过程

    1.开展调研摸底。2月份开始，市行政审批服务局负责同志带队先后赴市场监督管理局、市税务局、市自然资源和规划局、市消防救援支队、市城管执法局等重点单位走访调研，传达国省精神，了解政务热线运行情况，并听取对热线归并工作的意见建议；7月份印发政务热线调研通知，开展调研摸底，全面了解各政务热线的受理范围、来电数量、坐席数量、人员配备、经费预算、系统开发、业务流转、知识库建设等情况。

2.分批推进归并整合。2021年前已完成归并部门热线5条，今年9月份以来，按照先易后难的原则分批组织公安、司法、人社等23家单位召开热线推进协调会议，征求各部门意见，开展热线归并整合相关前期工作。于今年10月16日前分4批完成了国省归并清单中33条部门热线的归并整合任务，由市级层面完成归并部门热线29条，由省级行业部门统一接听并以设分中心形式推进完成归并部门热线4条。

3.起草《归并方案（征求意见稿）》并征求意见建议。9月份，根据国省文件，结合我市热线工作实际，起草了《归并方案（征求意见稿）》，并征求了14个县市区（管理区、永州经开区）和51个市直相关单位的意见建议。市行政审批服务局对各单位反馈意见进行了梳理汇总，并与相关单位进行了充分沟通，基本达成一致意见。

4.完成《归并方案》代拟稿。综合各单位的意见建议，形成《永州市进一步归并优化政务服务便民热线实施方案》（代拟稿），局机关法规部门进行合法性审查，同时对照合法性审核意见对《归并方案》（代拟稿）进行了相应的修改。

（二）文件依据

1.《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）

2.《湖南省政务管理服务局关于印发<推进12345政务服务客服号建设工作方案>的通知》（湘政发〔2019〕4号）

3.《湖南省政务管理服务局关于印发〈湖南省12345政务服务客服号运行规范〉的通知》（湘政务函〔2020〕22号）

4.《湖南省人民政府办公厅关于印发〈湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案〉的通知》（湘政办发〔2021〕35号）

三、文件征求意见相关情况

共征求14个县市区（管理区、永州经开区）和51个市直相关单位的意见建议，印发征求意见稿共65份，收到60份书面反馈意见。其中54个单位和地区反馈无意见，市农业农村局等6个单位反馈了6条修改意见，对照国省文件精神，采纳3条，不予采纳3条。

四、文件主要内容

（一）总体要求。包括指导思想和工作目标等内容。2021年底前，我市各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线归并至12345政务服务便民热线，归并后热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务，实现政务服务“一号对外”、“一站式服务”。

（二）工作任务。包括归并政务服务便民热线、分类分批归并、确保平稳过渡、融合各类诉求渠道、设立优化营商环境专席等内容，明确了责任单位和完成时限。

（三）工作机制。包括建立健全管理体系、加强业务培训和知识库建设、建立紧急类事项“接诉即办”工作机制、设置专家坐席、建立“领导接听日”机制、建立信息共享及安全保障等内容，明确了责任单位和完成时限。

（四）保障措施。包括加强组织领导、强化支持保障、严格督查问效、引导社会参与等内容。