永州市聚焦群众办事“不懂、不会、不方便”等难题，积极探索、开拓创新，大力推行五种远程导办模式，让企业群众在线申报政务服务事项 “找得到”“看得懂”“办得成”。已为数万名群众提供远程导办服务，群众反响良好。

一、打造“在线导办”，解决“折返跑”问题。过去，群众往往需要到线下政务大厅，才能现场获取传统纸质办事指南。由于没有事先掌握所办事项程序、申请资料等信息，难以做好充分准备，容易造成群众多跑“冤枉路”、办事“折返跑”。为让群众快速便捷地在线查看办理事项信息，永州市在“湘易办”上建设了“在线导办”专区，让群众“知道怎么办、找到在哪办、在线预约办”。群众在专区既可通过关键词搜索事项，也可通过部门列表、事项列表进行查询，还可通过“关联事项”“猜你想办事项”等智能推荐点击了解相关事项，快速知晓所办事项的办事流程和所需资料。系统会根据企业群众申报时输入的事项申报地、关键字等信息，自动筛选出该事项可办理的所有网点，进行最佳路径推荐，提供导航服务。同时，群众还可在专区线上预约事项办理，节约排队时间。

二、打造“连线导办”，解决“不会办”问题。过去，一些事项如市场主体设立登记、工程建设项目审批等由于专业性强、流程复杂，办事人员自主完成线上申报有一定难度。针对此类情况，永州市在“湘易办”上建设“连线导办”模块，安排“导办客服”，打造“边聊边办”服务场景。企业群众在申报事项过程中有任何疑问，可直接通过该模块连线“导办客服”，解决办事过程中遇到的在线操作、材料准备、申报信息、业务流程等方面的专业问题。客服还会根据需要提供帮办服务，协助群众完成事项申报信息填写、办事材料查漏补缺等，提高申报效率。

三、打造“视频导办”，解决“看不懂”问题。为解决传统条文式服务指南专业术语多、不够通俗易懂的问题，永州市在“湘易办”永州旗舰店上建设了“视频导办”专区，针对不动产、税务、人社、医保等部门高频事项，制作了一批包含政策解释、申报条件、申报步骤等内容的导办短视频和H5页面，群众随时点入专区即可查看。通过变过去传统纸质办事指南为智能式、可视化服务指引，原本晦涩的术语和复杂的流程，通过生动直观的动画清晰明了地展现，形象生动地让申请人“秒懂业务”。

四、打造智能终端导办，解决“异地跑”问题。为解决“跨省通办”人群办事不便的问题，永州市在政务服务中心部署了集“自助申报、便民查询、视频连线”等功能为一体“政务晓屋”智能自助终端，为异地办事群众开通“屏对屏”服务的便利通道。通过集成5G、物联网、远程视频、远程协助等技术，办事群众可在屋内视频连线跨省市的窗口人员，并在其“面对面”指导下，有效填写表单，形成“可视化咨询—可视化辅导—可视化业务办理”的全流程服务模式。目前永州市已部署90项“跨省通办”事项，实现与15个省35个地区相关事项的“屋内整合”。

五、打造直播导办，解决“不知晓”问题。为解决广大人民群众对改革创新举措、最新办事政策知晓度不够高的问题，永州市借助永州政务直播间，对群众关切高、关注度大的利企惠民政策进行直播导办，并形成直播现场解答、留言及时回复的导办服务新模式。如对“出生一件事”“婚育一件事”等“一件事一次办”服务，职工特殊门诊费用报销、异地住院报销等医保待遇政策，以案例、弹幕形式在与网民在线互动时进行直播导办，让干巴巴的政策文字变成鲜活的话语，群众对政务部门推出的创新举措了解更直观深入。政务直播观看人数达14万余人次，点赞量30余万次。深受群众欢迎。（邝凌）