永州市工商局12315指挥中心

11月份受理咨询、投诉、举报情况分析

2017年10月18日至11月17日，永州市工商局12315系统共接到咨询投诉举报929个,日均登记量为21.09件；其中投诉196件，已办结 84件，办结率42.85％；举报 15件，已办结4件，办结率26.66％；咨询 718件;工商部门共为消费者挽回经济损23.94 万元。

     一、消费者投诉情况       

11月份，全市系统共受理消费者投诉 196  件，占受理咨询投诉举报总量的21.09％。其中商品消费投诉 134 件，占受理投诉总量的68.36％ ；服务消费投诉 59 件，占受理投诉总量的 30.10％。

1.商品消费投诉热点主要集中在交通工具、家用电器、和通讯产品等商品上 。11月份，交通工具类投诉29件，占商品投诉总量的21.64 %，列第一位。交通工具类投诉主要反映的问题是购买的汽车发现有质量问题；商家提供的车与合同约定不一致；商家强制购买保险；购买汽车和电动车售后的拒绝保修问题等。通讯类 投诉 18件，占商品投诉总量的 13.43 %，列第二位。通讯类投诉主要反映了商家产品有质量问题、商家拒绝保修或一直拖延维修、7天内出现质量问题拒绝退换；家用电器类 投诉 15件，占商品投诉总量的   11.19%，列第三位。家用电器类主要反映了售后维修不及时；电器的质量问题；商家拒绝退换货；商家违约拒退定金等。

2.服务类投诉热点主要集中在其他服务、餐饮和住宿服务、销售服务以及美容、美发、洗浴服务等方面。11月份，其他服务类投诉为11 件，占服务类投诉总量的18.64%  ，列第一位。消费者在商家办会员卡，商家装修后，商家就不承认之前消费者办的会员卡；投诉4S店强制要求买保险或不退押金；因工作调动，健身房不退卡费。餐饮和住宿类投诉为 7 件，占服务类投诉总量的 11.86 %，列第二位。餐饮和住宿类投诉主要反映的是不是消毒碗筷，却收了消毒碗筷的费用；收取餐位费；酒店多收费用，不退订金；酒店服务态度差等。销售服务类投诉为6 件，占服务类投诉总量的 10.16% ，列第三位。销售类服务主要反映的问题是健身房服务态度差，未按承诺增加健身器材设备；在店内办理会员卡，卡内还有余额，商家便停业；。另外，美容、美发、洗浴服务和文化、娱乐、体育服务分别为5件、5件。

二、举报商品服务情况

11月份，全市工商系统共受理举报 15件，占受理咨询投诉举报总量的1.61 ％，商品类举报 14件，其中服务类举报 1件。举报主要集中保健品宣传包治百病；企业超过规定的经营范围经营其他业务；流动商贩向老年人销售保健品；餐饮无证经营；商家售卖三无产品等问题。

三、咨询情况分析

11月份，消费咨询共有718件，占受理咨询投诉举报总量的 77.28 ％。购买的商品房合同、手续办理问题，在网络购物权益受到侵害时怎么维权，微信上购物付款后商家不发货怎么办，以及其他行政管理部门管辖的业务等等。

【典型案例】

商品首饰纠纷案

称2015年在张万福珠宝城买了一个铂金手镯（14.8g）当时工作人员承诺终身保修，17年10月29日该手镯断裂了拿去该店维修，工作人员称无法维修并向其推荐了一个铂金手链（补差价420元共计4876元）工作人员当时不同意称重量，消费者回家称重后发现只有5.6g，想要换回之前手镯遭拒。请求12315帮助处理。永州市零陵分局徐家井工商所工作人员接诉后，组织双方当事人进行调解，双方自愿达成如下以下协议：被诉方退还申诉方铂金手镯14.8g,含金量足铂（以换发票为准）退货时间以一个星期之内为限，双方无异议。

永州市工商局12315指挥中心

2017年11月20日