永州市工商局12315指挥中心11月份受理咨询、投诉、举报情况分析
  • 2017-12-04 15:51
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永州市工商局12315指挥中心

11月份受理咨询、投诉、举报情况分析

 

201710181117日,永州市工商局12315系统共接到咨询投诉举报929,日均登记量为21.09件;其中投诉196件,已办结 84件,办结率42.85;举报 15件,已办结4件,办结率26.66;咨询 718;工商部门共为消费者挽回经济损23.94 万元。


     一、消费者投诉情况       

11月份,全市系统共受理消费者投诉 196  件,占受理咨询投诉举报总量的21.09%。其中商品消费投诉 134 件,占受理投诉总量的68.36% ;服务消费投诉 59 件,占受理投诉总量的 30.10%。

1.商品消费投诉热点主要集中在交通工具、家用电器、和通讯产品等商品上 。11月份,交通工具类投诉29件,占商品投诉总量的21.64 %,列第一位。交通工具类投诉主要反映的问题是购买的汽车发现有质量问题;商家提供的车与合同约定不一致;商家强制购买保险;购买汽车和电动车售后的拒绝保修问题等。通讯类 投诉 18件,占商品投诉总量的 13.43 %,列第二位。通讯类投诉主要反映了商家产品有质量问题、商家拒绝保修或一直拖延维修、7天内出现质量问题拒绝退换;家用电器类 投诉 15件,占商品投诉总量的   11.19%,列第三位。家用电器类主要反映了售后维修不及时;电器的质量问题;商家拒绝退换货;商家违约拒退定金等。

2.服务类投诉热点主要集中在其他服务、餐饮和住宿服务、销售服务以及美容、美发、洗浴服务等方面。11月份,其他服务类投诉为11 件,占服务类投诉总量的18.64%  ,列第一位。消费者在商家办会员卡,商家装修后,商家就不承认之前消费者办的会员卡;投诉4S店强制要求买保险或不退押金;因工作调动,健身房不退卡费。餐饮和住宿类投诉为 7 件,占服务类投诉总量的 11.86 %,列第二位。餐饮和住宿类投诉主要反映的是不是消毒碗筷,却收了消毒碗筷的费用;收取餐位费;酒店多收费用,不退订金;酒店服务态度差等。销售服务类投诉为6 件,占服务类投诉总量的 10.16% ,列第三位。销售类服务主要反映的问题是健身房服务态度差,未按承诺增加健身器材设备;在店内办理会员卡,卡内还有余额,商家便停业;。另外,美容、美发、洗浴服务和文化、娱乐、体育服务分别为5件、5件。

二、举报商品服务情况

11月份,全市工商系统共受理举报 15,占受理咨询投诉举报总量的1.61 ,商品类举报 14件,其中服务类举报 1件。举报主要集中保健品宣传包治百病;企业超过规定的经营范围经营其他业务;流动商贩向老年人销售保健品;餐饮无证经营;商家售卖三无产品等问题。

三、咨询情况分析

11月份,消费咨询共有718,占受理咨询投诉举报总量的 77.28 。购买的商品房合同、手续办理问题,在网络购物权益受到侵害时怎么维权,微信上购物付款后商家不发货怎么办,以及其他行政管理部门管辖的业务等等。

 

【典型案例】

商品首饰纠纷案

2015年在张万福珠宝城买了一个铂金手镯(14.8g)当时工作人员承诺终身保修,171029日该手镯断裂了拿去该店维修,工作人员称无法维修并向其推荐了一个铂金手链(补差价420元共计4876元)工作人员当时不同意称重量,消费者回家称重后发现只有5.6g,想要换回之前手镯遭拒。请求12315帮助处理。永州市零陵分局徐家井工商所工作人员接诉后,组织双方当事人进行调解,双方自愿达成如下以下协议:被诉方退还申诉方铂金手镯14.8g,含金量足铂(以换发票为准)退货时间以一个星期之内为限,双方无异议。

 


永州市工商局12315指挥中心

2017年11月20

 


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