永州市工商局12315指挥中心

10月份受理咨询、投诉、举报情况分析

2017年9月18日至10月17日，永州市工商局12315系统共接到咨询投诉举报 个,日均登记量为件；其中投诉件，已办结件，办结率  ；举报 件，已办结  件，办结率；咨询  件;工商部门共为消费者挽回经济损万元。                                                                                                                                                                          

     一、消费者投诉情况       

月份，全市系统共受理消费者投诉   件，占受理咨询投诉举报总量的  。其中商品消费投诉  件，占受理投诉总量的   ；服务消费投诉  件，占受理投诉总量的  ％。

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1.商品消费投诉热点主要集中在交通工具、家用电器、和通讯产品等商品上 。11月份，交通工具类投诉件，占商品投诉总量的  %，列第一位。交通工具类投诉主要反映的问题是购买的汽车发现有质量问题；商家提供的车与合同约定不一致；商家强制购买保险；购买汽车和电动车售后的拒绝保修问题等。通讯类 投诉  件，占商品投诉总量的  %，列第二位。通讯类投诉主要反映了商家产品有质量问题、商家拒绝保修或一直拖延维修、7天内出现质量问题拒绝退换；其他商品类 投诉 件，占商品投诉总量的   %，列第三位。其他商品类投诉主要反映了购买的手表是假货；以退货给商家，但商家一直不退款等。

2.服务类投诉热点主要集中在其他服务、电信服务、美容、美发、洗浴服务以及文化、娱乐、体育服务等方面。11月份，其他服务类投诉为  件，占服务类投诉总量的  ，列第一位。消费者在商家办会员卡，商家装修后，商家就不承认之前消费者办的会员卡；投诉4S店强制要求买保险或不退押金；因工作调动，健身房不退卡费。餐饮和住宿类投诉为  件，占服务类投诉总量的  %，列第二位。餐饮和住宿类投诉主要反映的是不是消毒碗筷，却收了消毒碗筷的费用；收取餐位费；酒店多收费用，不退订金；酒店服务态度差等。文化、娱乐、体育服务类投诉为  件，占服务类投诉总量的  ，列第三位。文化、娱乐、体育服务类投诉主要反映没有通知消费者进行消费，就关门停业造成会员卡里剩下的钱无法消费；健身房关门了不退卡内剩余费用。另外，电信服务和制作、保养、修理服务分别为件、 件。

二、举报商品服务情况

11月份，全市工商系统共受理举报件，占受理咨询投诉举报总量的 ％，商品类举报 件，其中服务类举报 件。举报主要集中保健品宣传包治百病；企业超过规定的经营范围经营其他业务；流动商贩向老年人销售保健品；餐饮无证经营；商家售卖三无产品等问题。

三、咨询情况分析

11月份，消费咨询共有 件，占受理咨询投诉举报总量的  ％。购买的商品房合同、手续办理问题，在网络购物权益受到侵害时怎么维权，微信上购物付款后商家不发货怎么办，以及其他行政管理部门管辖的业务等等。

【典型案例】

文化、娱乐、体育服务纠纷案

称于2015年在张万福珠宝城买了一个铂金手镯（14.8g）当时工作人员承诺终身保修，17年10月29日该手镯断裂了拿去该店维修， 工作人员称无法维修并向其推荐了一个铂金手链（补差价420元共计4876元）工作人员当时不同意称重量，消费者回家称重后发现只有5.6g，想要换回之前手镯遭拒 。请求12315帮助处理。永州市冷水滩分局凤凰园工商所工作人员接诉后，迅速联系双方了解情况。经执法人员对双方进行调解，最终达成如下协议：被诉方退还320元给消费者，双方无异议，不需要调解书。

永州市工商局12315指挥中心

2017年10月19日