永州市工商局12315指挥中心

8月份受理咨询、投诉、举报情况分析

2017年7月18日至8月17日，永州市工商局12315系统共接到咨询投诉举报881个,日均登记量为 29.36 件；其中投诉194件，已办结 134 件，办结率 69.07 %；举报16件，已办结 7 件，办结率43.75 %；咨询671件;工商部门共为消费者挽回经济损16.78万元。 

 一、消费者投诉情况       

8月份，全市系统共受理消费者投诉194件，占受理咨询投诉举报总量的 22.02％。其中商品消费投诉105件，占受理投诉总量的 54.12％；服务消费投诉83件，占受理投诉总量的42.78 ％。

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1.商品消费投诉热点主要集中在交通工具、家用电器、和通讯产品等商品上 。8月份，交通工具类投诉26件，占商品投诉总量的24.76%，列第一位。交通工具类投诉主要反映的问题是购买的汽车发现有质量问题；商家提供的车与合同约定不一致；买到库存车；购买汽车和电动车售后的拒绝保修问题等。家用电器投诉为22件，占商品投诉总量的20.95%，列第二位。家用电器类投诉主要反映的问题是购买的电器出现质量问题；电饭煲出现锅底烧穿；灶台和燃气灶、高压锅出现爆炸；商家拒绝退换货和维修。通讯类 投诉13件，占商品投诉总量的12.38%，列第三位。通讯类投诉主要反映了商家产品有质量问题、商家拒绝保修或一直拖延维修、7天内出现质量问题拒绝退换；

2.服务类投诉热点主要集中在电信服务、餐饮和住宿服务、，制作、保养和修理服务、美容、美发、洗浴服务以及公用服务等方面。8月份，其他服务类投诉为26件，占服务类投诉总量的21.32%，列第一位。消费者在商家办会员卡，商家装修后，商家就不承认之前消费者办的会员卡；投诉健身房未在约定的时间开业，导致消费者不能享受应有的服务，消费者要求退卡；美容、美发、洗浴类投诉为13件，占服务类投诉总量的15.66%，列第二位。美容、美发、洗浴服务类投诉主要反映的是办会员卡后商家涨价；祛斑和绣眉、美瞳线出现过敏反映；去办了会员卡之后，商家一直不开门。制作、保养和修理服务类投诉为8件，占服务类投诉总量的9.63%，列第三位。制作、保养和修理服务类主要反映汽车修理站的广告虚假宣传；车子送去维修之后拿回来发现出现掉漆的问题，当时商家给的返修单，拿去返修的时候商家拒绝返修是问题；维修的零部件更换之后出现质量问题，商家不给退换等问题。另外，餐饮和住宿服务和销售服务分别为7件、7件。

二、举报商品服务情况

8月份，全市工商系统共受理举报16件，占受理咨询投诉举报总量的1.81％，其中服务类举报9件。商品类举报6件，举报主要集中保健品宣传包治百病；企业超过规定的经营范围经营其他业务；流动商贩向老年人销售保健品；煤气站无证经营；商家售卖三无产品等问题。

三、咨询情况分析

8月份，消费咨询共有494件，占受理咨询投诉举报总量的56.07％。购买的商品房合同、手续办理问题，在网络购物权益受到侵害时怎么维权，微信上购物付款后商家不发货怎么办，以及其他行政管理部门管辖的业务等等。

【典型案例】

修理服务纠纷案

2017年7月24日，消费者曾某来电反映，在16年11月17日在步步高购买了一款商家宣传防水的电话手表，在17年7月24日因进水导致电路板烧坏进行维修，手表修好10多天之后又因进水坏了，消费者觉得商家虚假宣传。请求12315帮助处理。冷水滩分局菱角山工商所工作人员接诉后，迅速联系双方了解情况。经执法人员对双方进行调解，最终达成如下协议：被诉方同意给消费者进水的电话手表进行更换，更换后如果新电话手表人为进水，不享受三保政策。双方达成一致意见

永州市工商局12315指挥中心

2017年8月21日