永州市工商局12315指挥中心

7月份受理咨询、投诉、举报情况分析

2017年6月18日至7月17日，永州市工商局12315系统共接到咨询投诉举报671个,日均登记量为22.36件；其中投诉162件，已办结99  件，办结率 61.11 %；举报15件，已办结 1件，办结率 6.66 %；咨询494件;工商部门共为消费者挽回经济损18.61万元。

     一、消费者投诉情况       

7月份，全市系统共受理消费者投诉114件，占受理咨询投诉举报总量的16.98％。其中商品消费投诉77件，占受理投诉总量的67.54％；服务消费投诉37件，占受理投诉总量的32.45％。

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1.商品消费投诉热点主要集中在交通工具、装修建材、服装、鞋帽，家用电器和通讯产品等商品上 。7月份，交通工具类投诉19件，占商品投诉总量的19.62%，列第一位。交通工具类投诉主要反映的问题是购买的汽车发现有质量问题；商家提供的车与合同约定不一致；购买汽车之后发现零部件是翻新的；购买汽车和电动车售后的拒绝保修问题等。家用电器投诉为14件，占商品投诉总量的18.18%，列第二位。家用电器类投诉主要反映的问题是购买的电器出现质量问题；电饭煲出现锅底烧穿；灶台和燃气灶、高压锅出现爆炸；商家拒绝退换货和维修。房屋类投诉13件，占商品投诉总量的5.96%，列第三位。房屋类投诉主要反映了商品房有质量问题，出现漏水、开裂等问题；交付定金后商家一直拖延办理手续；房屋出现面积差，商家不退差价。

2.服务类投诉热点主要集中在电信服务、餐饮和住宿服务、，制作、保养和修理服务、美容、美发、洗浴服务以及公用服务等方面。7月份，美容、美发、洗浴类投诉为10件，占服务类投诉总量的8.77%，列第一位。美容、美发、洗浴服务类投诉主要反映的是办会员卡后商家涨价；祛斑和绣眉、美瞳线出现过敏反映；去办了会员卡之后，商家一直不开门。其他服务类投诉为6件，占服务类投诉总量的12.96%，列第二位。消费者在商家办会员卡，商家装修后，商家就不承认之前消费者办的会员卡；投诉健身房未在约定的时间开业，导致消费者不能享受应有的服务，消费者要求退卡；制作、保养和修理服务类投诉为6件，占服务类投诉总量的5.26%，列第三位。制作、保养和修理服务类主要反映汽车修理站的广告虚假宣传；车子送去维修之后拿回来发现出现掉漆的问题，当时商家给的返修单，拿去返修的时候商家拒绝返修是问题；维修的零部件更换之后出现质量问题，商家不给退换等问题。另外，文化、娱乐、体育服务和销售服务分别为4件、4件。

二、举报商品服务情况

7月份，全市工商系统共受理举报15件，占受理咨询投诉举报总量的2.36％，其中服务类举报8件。商品类举报7件，举报主要集中保健品宣传包治百病；企业超过规定的经营范围经营其他业务；流动商贩向老年人销售保健品；煤气站无证经营；商家售卖三无产品等问题。

三、咨询情况分析

7月份，消费咨询共有494件，占受理咨询投诉举报总量的73.62％。购买的商品房合同、手续办理问题，在网络购物权益受到侵害时怎么维权，微信上购物付款后商家不发货怎么办，以及其他行政管理部门管辖的业务等等。

【典型案例】

修理服务纠纷退款案

2017年6月19日，消费者曾某来电反映，在顺达汽贸定时，商家没有要求提供相关资料就办理了贷款，必须在店里贷款，还要收取2万5的资金占用费和另外的利息，且之前没有告知，消费者认为商家存在欺骗问题，怀疑强制消费。请求12315帮助处理。道县食品药品工商质量监督局工作人员接诉后，迅速联系双方了解情况。经执法人员多次对双方进行调解，最终达成如下协议：被投诉方退还定金38000元，收3000元的车辆运费及损失费，消费者满意，调解成功。

永州市工商局12315指挥中心

2017年7月24日