永州市工商局12315指挥中心

6月份受理咨询、投诉、举报情况分析

2017年5月18日至6月17日，永州市工商局12315系统共接到咨询投诉举报846个,日均登记量为38.45件；其中投诉151件，已办结92件，办结率60.93%；举报20件，已办结13件，办结率65%；咨询675件;工商部门共为消费者挽回经济损15.59万元。

     一、消费者投诉情况       

6月份，全市系统共受理消费者投诉151件，占受理咨询投诉举报总量的17.85％。其中商品消费投诉97件，占受理投诉总量的64.24％；服务消费投诉54件，占受理投诉总量的35.76％。

1.商品消费投诉热点主要集中在交通工具、装修建材、服装、鞋帽，家用电器和通讯产品等商品上 。6月份，交通工具类投诉20件，占商品投诉总量的20.62%，列第一位。交通工具类投诉主要反映的问题是购买的汽车发现有质量问题；商家提供的车与合同约定不一致；购买汽车之后发现零部件是翻新的；购买汽车和电动车售后的拒绝保修问题等。装修建材类投诉为11件，占商品投诉总量的7.28%，列第二位。交通工具类投诉主要反映的问题是购买的瓷砖和定的不一样颜色不同；购买的瓷砖出现质量问题总是翘起来装不好；购买的木门色差严重，而且门的缝隙过大；购买的板材和商家送来的货不一样，其中参杂了其他型号的板材等问题。服装、鞋帽类投诉9件，占商品投诉总量的5.96%，列第三位。房屋类主要反映购买的鞋子出现开胶，表面脱落等质量问题商家不给退换；购买的衣服和商家店子里的商标售卖的品牌不一致；购买的衣服大小尺寸不合，商家承诺可以退换货的找到商家退换被拒等问题。另外，家用电器类9件，通讯产品类8件。

2.服务类投诉热点主要集中在电信服务、餐饮和住宿服务、，制作、保养和修理服务、美容、美发、洗浴服务以及公用服务等方面。6月份，电信服务类投诉为8件，占服务类投诉总量的14.81%，列第一位。电信服务类投诉主要反映的是移动的套餐收费的问题；电信绑定的电话卡和宽带，电话卡可以使用，宽带安装到别人家里去的问题；移动的宣传套餐宣传页面中没有明确说明费用，有误导消费者的嫌疑；家里的电信宽带断网之后联系工作人员说来维修一直没有过来维修等问题。餐饮和住宿服务类投诉为7件，占服务类投诉总量的12.96%，列第二位。餐饮住宿服务类投诉主要反映在酒店充值的会员卡里面还有钱没有用完，商家没有通知消费者消费或者退款就关门停业；在餐馆充值的会员卡店家不允许消费者使用等问题。制作、保养和修理服务类投诉为6件，占服务类投诉总量的11.11%，列第三位。制作、保养和修理服务类主要反映汽车修理站的广告虚假宣传；车子送去维修之后拿回来发现出现掉漆的问题，当时商家给的返修单，拿去返修的时候商家拒绝返修是问题；维修的零部件更换之后出现质量问题，商家不给退换等问题。另外，美容、美发、洗浴服务和公用服务分别为5件、4件。

二、举报商品服务情况

6月份，全市工商系统共受理举报20件，占受理咨询投诉举报总量的2.36％，其中商品类举报12件，服务类举报8件。举报主要集中保健品宣传包治百病；企业超过规定的经营范围经营其他业务；流动商贩向老年人销售保健品；煤气站无证经营；商家售卖三无产品等问题。

三、咨询情况分析

6月份，消费咨询共有675件，占受理咨询投诉举报总量的79.79％。购买的商品房合同、手续办理问题，在网络购物权益受到侵害时怎么维权，微信上购物付款后商家不发货怎么办，以及其他行政管理部门管辖的业务等等。

【典型案例】

婚纱摄影纠纷退款案

2017年3月6日，消费者曾某来电反映，2016年10月在祁阳县蝴蝶树婚纱摄影交了4600元拍摄婚纱照，双方约定有空时去拍照，其约好了拍摄时间，但商家却称说无法拍摄，现要求商家退款不给退，请求12315帮助处理。祁阳县食品药品工商质监局工作人员接诉后，迅速联系双方了解情况。经执法人员多次对双方进行调解，最终达成如下协议：投诉方在祁阳县蝴蝶树婚纱摄影店交付的4600元，扣除30%的违约金用于投诉方拍摄全家福，剩余70%的金额于一个月内退还。

永州市工商局12315指挥中心

2017年6月19日