永州市工商局12315指挥中心

4月份受理咨询、投诉、举报情况分析

2017年3月28日至4月17日，永州市工商局12315系统共接到咨询投诉举报528个,日均登记量为31.06件；其中投诉98件，已办结45件，办结率45.91%；举报13件，已办结5件，办结率38.46%；咨询417件;工商部门共为消费者挽回经济损19.34万元。

     一、消费者投诉情况       

4月份，全市系统共受理消费者投诉98件，占受理咨询投诉举报总量的18.56％。其中商品消费投诉57件，占受理投诉总量的58.16％；服务消费投诉41件，占受理投诉总量的41.83％。

1.商品消费投诉热点主要集中在交通工具、通讯产品、房屋、服装、鞋帽和装修建材等商品上 。4月份，交通工具类投诉8件，占商品投诉总量的14.04%，列第一位。交通工具类投诉主要反映的问题是购买的汽车发现有质量问题；商家提供的车与合同约定不一致；购买汽车之后发现零部件是翻新的；购买汽车和零部件之后售后的保修问题等。通讯产品类投诉为7件，占商品投诉总量的12.28%，列第二位。通讯产品类投诉主要反映购买的手机售后维修、保修；商家举行有奖销售、抽奖活动，购买手机时没有向消费者说明是合约机并且不能取消套餐；购买的手机维送去维修发现屏幕缝隙过大；购买的新手机发现是官换机等问题。房屋类投诉6件，占商品投诉总量的10.53%，列第三位。房屋类主要反映购买的商品房不按约定时间交房；购买的商品房在装修期间出现漏水等质量问题；购房时签订的合同前后税率不一致，未履行合同中的约定；委托开发商办理房产证，开发商一再拖延不办理不退款；开发商收取合同之外的其他手续费用等问题。另外，服装、鞋帽类6件，装修建材类5件。

2.服务类投诉热点主要集中在餐饮住宿服务、电信服务、美容、美发、洗浴服务，文化、娱乐、体育服务和制作、保养和修理服务等方面。4月份，餐饮和住宿服务类投诉为10件，占服务类投诉总量的24.39%，列第一位。餐饮住宿服务类投诉主要反映在酒店充值的会员卡里面还有钱没有用完，商家没有通知消费者消费或者退款就关门停业；在餐馆充值的会员卡店家不允许消费者使用等问题。电信服务类投诉均为6件，占服务类投诉总量的14.63%，列第二位。电信服务类投诉主要反映没有经过本人同意办理、更改相关的套餐业务；手机电话套餐服务扣费与套餐不一致；已经购买开通的业务没有办理，商家另外收费等问题。美容、美发、洗浴服务类投诉均为8件，占服务类投诉总量的13.11%，列第三位。美容、美发、洗浴服务主要反映在休闲中心拔罐由于工作人员操作不慎被烧伤；在美发店充值的会员卡剩下的钱款商家不给使用且不退款等问题。另外，文化、娱乐、体育服务和制作、保养和修理服务分别为6件、4件。

二、举报商品服务情况

4月份，全市工商系统共受理举报13件，占受理咨询投诉举报总量的2.46％，其中商品类举报10件，服务类举报3件。举报主要集中保健品宣传包治百病；企业超过规定的经营范围经营其他业务；流动商贩向老年人销售保健品；商家售卖三无产品等问题。

三、咨询情况分析

4月份，消费咨询共有417件，占受理咨询投诉举报总量的78.98％。购买的商品房合同、手续办理问题，在网络购物权益受到侵害时怎么维权，微信上购物付款后商家不发货怎么办，以及其他行政管理部门管辖的业务等等。

【典型案例】

婚纱摄影纠纷退款案

2017年3月6日，消费者曾某来电反映，2016年10月在祁阳县蝴蝶树婚纱摄影交了4600元拍摄婚纱照，双方约定有空时去拍照，其约好了拍摄时间，但商家却称说无法拍摄，现要求商家退款不给退，请求12315帮助处理。祁阳县食品药品工商质监局工作人员接诉后，迅速联系双方了解情况。经执法人员多次对双方进行调解，最终达成如下协议：投诉方在祁阳县蝴蝶树婚纱摄影店交付的4600元，扣除30%的违约金用于投诉方拍摄全家福，剩余70%的金额于一个月内退还。

永州市工商局12315指挥中心

2017年4月19日