永州市工商局12315指挥中心

3月份受理咨询、投诉、举报情况分析

2017年2月27日至3月27日，永州市工商局12315系统共接到咨询投诉举报579个,日均登记量为28.95件；其中投诉194件，已办结137件，办结率70.62%；举报19件，已办结13件，办结率68.42%；咨询366件;工商部门共为消费者挽回经济损10.69万元。

     一、消费者投诉情况       

3月份，全市系统共受理消费者投诉194件，占受理咨询投诉举报总量的33.51％。其中商品消费投诉133件，占受理投诉总量的68.56％；服务消费投诉61件，占受理投诉总量的31.44％。

1.商品消费投诉热点主要集中在食品、交通工具、房屋、其他商品、通讯产品和家居用品等商品上 。3月份，食品类投诉35件，占商品投诉总量的26.32%，列第一位。食品类投诉主要反映的问题是购买的食品不新鲜、变质；购买食品时发现称有问题，缺斤少两；购买食品时商家少找钱；购买的食品包装有破损、漏气等。交通工具类投诉为14件，占商品投诉总量的10.53%，列第二位。交通工具类投诉主要反映购买的汽车及配件在保修期内出现异常、漏油、破损等情况商家不包修；签订购车协议交定金时，订购的车辆没有货，版型与订购的车辆不符合、销售人员将老款说成新款抬高价格；购买汽车参加有奖销售中奖后商家不予兑换等问题。房屋类投诉11件，占商品投诉总量的8.27%，列第三位。房屋类主要反映购买的商品房不按约定时间交房；购买的商品房在装修期间出现漏水等质量问题；购房时签订的合同前后税率不一致、商家销售商品房时推出的折扣活动未在合同中注明，未履行合同中的约定；预交定金的房屋发现售楼部转卖给他人；消费者农村户口在城区享有购房补助，售楼部未按之前与消费者约定返还住房补助等问题。另外，其他商品类10件，家居用品类10件。

2.服务类投诉热点主要集中在其他服务、电信服务、餐饮住宿服务、销售服务和互联网服务等方面。3月份，其他服务类投诉为11件，占服务类投诉总量的18.03%，列第一位。其他服务类投诉主要反映在百货商场充值的会员卡与办卡时说法不一致、美团订购的小包间商家称没有之后加钱仍是小包间、交易所交易账户平仓后余额无法取出，购买商品时收到假钱等问题。电信服务类投诉均为10件，占服务类投诉总量的16.39%，列第二位。电信服务类主要反映购买的移动话费没有充值，钱款也没有退还；更改手机电话号码信息必须改套餐；手机电话套餐服务扣费与套餐不一致；在营业厅办理业务时加收其他费用且营业人员态度不好等问题。餐饮和住宿服务类投诉均为8件，占服务类投诉总量的13.11%，列第三位。餐饮和住宿服务主要反映双重收费，没有上的菜被收钱等问题。另外，销售服务和互联网服务分别为6件、4件。

二、举报商品服务情况

3月份，全市工商系统共受理举报19件，占受理咨询投诉举报总量的3.28％，其中商品类举报15件，服务类举报4件。举报主要集中液化气站缺斤少两；私人加油站无证经营；流动商贩向老年人销售保健品；住宿店商标侵权等问题。

三、咨询情况分析

3月份，消费咨询共有366件，占受理咨询投诉举报总量的63.21％。购买的商品房合同、手续办理问题，在网络购物权益受到侵害时怎么维权，微信上购物付款后商家不发货怎么办，以及其他行政管理部门管辖的业务等等。

【典型案例】

婚纱摄影纠纷退款案

2017年3月6日，消费者曾某来电反映，2016年10月在祁阳县蝴蝶树婚纱摄影交了4600元拍摄婚纱照，双方约定有空时去拍照，其约好了拍摄时间，但商家却称说无法拍摄，现要求商家退款不给退，请求12315帮助处理。祁阳县食品药品工商质监局工作人员接诉后，迅速联系双方了解情况。经执法人员多次对双方进行调解，最终达成如下协议：投诉方在祁阳县蝴蝶树婚纱摄影店交付的4600元，扣除30%的违约金用于投诉方拍摄全家福，剩余70%的金额于一个月内退还。

永州市工商局12315指挥中心

2017年3月29日